Przedsiębiorcy coraz częściej padają ofiarą hejtu w sieci. Zwykle nie jest to działanie ze strony niezadowolonych klientów, ale konkurencji, która decyduje się na atak hejterski, żeby podbudować własną pozycję rynkową, „profesjonalnych” hejterów czy wręcz całych farm trolli, które na tym zarabiają. – Konsekwencje są bardzo dotkliwe – mówi Katarzyna Michniewska, inicjatorka kampanii HASHStopHejtowiZaPieniądze. Obraźliwe posty, nieprawdziwe recenzje na blogach czy wręcz całe strony internetowe, powstające wyłącznie w celu zdyskredytowania konkretnej firmy, to szkody przede wszystkim dla jej reputacji i zysków – utracone zaufanie klientów skutkuje niższą sprzedażą i gorszymi wynikami finansowymi, obniżeniem wartości firmy czy trudnościami w pozyskaniu nowych inwestorów. Cierpi na tym także kondycja psychiczna przedsiębiorców.
– Skala hejtu wymierzonego w przedsiębiorców jest dziś bardzo duża. Sama jako przedsiębiorca borykam się z takim elektronicznym sabotażem naszej firmy od ponad 15 lat. Są setki, tysiące firm, które też mają z tym problem – mówi agencji Newseria Biznes Katarzyna Michniewska, prezes spółki Eko Cykl Organizacja Odzysku Opakowań i autorka kampanii społecznej HASHStopHejtowiZaPieniądze. – Przyczyny i źródła tego zjawiska są różne. To może być działalność konkurencji, która chce poprawić swoją pozycję rynkową, działanie niezadowolonych kontrahentów bądź pracowników, którzy zostali odrzuceni przez firmę. Istnieją też wyspecjalizowane biznesy, które sieją hejt, żeby na tym zarabiać.
Hejt w internecie, jedna z form cyberprzemocy, urósł już do rangi potężnego problemu społecznego – podkreślali eksperci podczas debaty zorganizowanej przez PolitykaZdrowotna.com. Dotyka wszystkich bez wyjątku: mniejszości, grupy o określonym światopoglądzie, celebrytów, indywidualne osoby, a nawet dzieci i nastolatków. Zazwyczaj ma formę agresywnych, złośliwych komentarzy, obraźliwych memów, grafik czy filmów albo opinii wyrażanych wulgarnym językiem, bez pokrycia w faktach. Takie zachowania nasila powszechne w internecie poczucie bezkarności i anonimowości.
– Hejt jest dziś bardzo powszechnym zjawiskiem – mówi Katarzyna Szamburska-Lewandowska, psycholożka z Centrum CBT. – Anonimowość w sieci daje złudne poczucie bezpieczeństwa, daje możliwość przekraczania granic, poczucie braku odpowiedzialności za słowo kierowane do jakiejś osoby bądź grupy. Bardzo łatwo jest celować mową nienawiści w określone środowiska zza ekranu monitora.
– Hejt dotyka wszystkich, ostatnio często mówimy o potrzebie ochrony dzieci, ja często spotykam się również z tym hejtem, który dotyka przedsiębiorców. On polega na zamieszczaniu negatywnych opinii na temat produktów i usług, na temat prezesów, członków zarządu, na temat samej firmy – dodaje Katarzyna Leder-Salgueiro, adwokatka z Kancelarii Leder.
Jak pokazało tegoroczne badanie Bright Local („Local Consumer Review Survey 2023”), aż 98 proc. konsumentów szuka w internecie recenzji i opinii na temat firm, zanim zdecyduje się coś od nich kupić lub skorzystać z ich usług. Najczęściej korzystają w tym celu z Google’a, Yelpa, Facebooka, TripAdivisora oraz portali takich jak YouTube, Instagram czy TikTok. Prawie połowa (46 proc.) konsumentów uważa, że recenzje firm w internecie są tak samo godne zaufania jak osobiste rekomendacje od znajomych lub rodziny. Aż 69 proc. deklaruje bardziej przychylne podejście do skorzystania z usług firmy, która ma pozytywne recenzje (dotyczy to zwłaszcza sektorów takich jak usługi i handel, opieka zdrowotna i usługi motoryzacyjne), a 58 proc. – do wyboru firmy, która ma wysoką ocenę w postaci co najmniej trzech gwiazdek. Tylko niewielki odsetek jest w stanie rozważyć skorzystanie z usług firmy z negatywnymi opiniami bądź niską oceną. Te statystycznie mają więc małą szansę na pozyskanie nowych klientów.
Z drugiej strony aż 42 proc. konsumentów badanych przez Bright Local jest przekonanych, że widziało w internecie fałszywe recenzje na temat firm oraz ich produktów czy usług (wzrost z 37 proc. w 2021 roku). Często wynikają one z faktu, że przedsiębiorcy – podobnie jak wszystkie inne grupy – też padają ofiarą hejtu w sieci. Zwykle ma on formę niesprawiedliwych, negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych, szkalujących postów, nieprawdziwych recenzji na blogach, obraźliwych komentarzy, a nawet całych stron internetowych powstałych wyłącznie w celu zdyskredytowania konkretnej firmy. Problem dotyczy także jednoosobowych działalności gospodarczych, czyli indywidualnych przedsiębiorców, którzy nigdy nie zatrudniali, a krążą na ich temat hejterskie wpisy od rzekomych pracowników.
– Konsekwencje są bardzo dotkliwe – mówi Katarzyna Michniewska. – W naszym przypadku borykamy się z ogromnym problemem związanym z pozyskiwaniem nowych pracowników. Nasz biznes dotyczy ochrony środowiska, czyli dziedziny, która szybko się rozwija, tu wchodzą nowe dyrektywy unijne, jest duża potrzeba tworzenia nowych usług. Dlatego też stale mamy potrzebę zatrudniania nowych ludzi. Natomiast nieprawdziwe, negatywne opinie, które krążą na nasz temat na różnego rodzaju portalach, powodują, że potencjalni pracownicy się nie pojawiają. Albo w momencie, kiedy już się pojawią, to zamiast rozmawiać o sprawach merytorycznych musimy dementować, prostować te nieprawdziwe opinie na nasz temat. Oprócz utrudniania rekrutacji wpływa to też na pozycję konkurencyjną firmy.
Negatywne opinie i komentarze mogą skutkować zszarganą reputacją marki, utraconym zaufaniem potencjalnych klientów i obniżonym morale pracowników. To może mieć wymierne skutki w postaci niższej sprzedaży i gorszych wyników finansowych, obniżenia wartości firmy czy trudności w pozyskaniu nowych inwestorów.
– Naszym pomysłem na ograniczenie skali hejtu wobec firm jest głośne mówienie o tym problemie hejtowania za pieniądze, informowanie o istniejących na rynku rozwiązaniach, które pozwalają na sabotowanie i oczernianie firm, bezpodstawne niszczenie ich reputacji – mówi autorka kampanii społecznej HASHStopHejtowiZaPieniądze.
Ekspertki podkreślają, że atak hejterski może mieć wpływ także na zdrowie psychiczne przedsiębiorców.
– Przedsiębiorca w takiej sytuacji jest odpowiedzialny i członkowie jego zespołu odczuwają bardzo silny stres, mogą odczuwać lęk, co jest naturalną reakcją na mowę nienawiści, mogą się pojawić dużo poważniejsze objawy związane z obniżonym nastrojem. Bardzo trudno prowadzić firmę, odpowiadać za ludzi, realizować misję i cel, kiedy człowiek mierzy się z czymś, co jest tak naprawdę w jego poczuciu niesprawiedliwe, niewyobrażalne i nie powinno mieć miejsca, co wpływa nie tylko na jego życie, ale także na życie jego pracowników i firmy – mówi Katarzyna Szamburska-Lewandowska.
Jak mogą sobie z tym radzić? Najskuteczniej odciąć się od źródła hejtu, jednak nie zawsze jest to możliwe.
– Na pewno powinni uruchomić różnego rodzaju interwencje i procedury kryzysowe, które pomogą poradzić sobie z własnym stresem i ze stresem pracowników, ale też zabezpieczyć dobre imię firmy od strony organizacyjno-prawnej. Więc to jest wielopłaszczyznowe działanie, które będzie miało konsekwencje na wielu płaszczyznach: i osobistej, i relacyjnej, i organizacyjno-prawnej – mówi psycholożka.
– Firma, w którą wymierzony jest hejt, może wystąpić z pozwem do sądu przeciwko platformie, która zamieszcza, publikuje hejterskie wpisy. Może zgłosić się do prokuratury i żądać ustalenia osób, które takie hejterskie wpisy zamieszczają. Może również wystąpić do sądu z prywatnym aktem oskarżenia – wymienia Katarzyna Leder-Salgueiro.
Ważna jest świadomość, że hejt nie jest bezkarny i jest klasyfikowany jako przestępstwo. Zazwyczaj jest to zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego, który stanowi: „Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”. Sprawcy w takim przypadku grozi nawet rok pozbawienia wolności. Adwokatka Katarzyna Leder Salgueiro podkreśla jednak, że potrzebne są działania ustawodawcze, żeby móc systemowo, bardziej efektywnie walczyć z tym problemem.
– Chciałabym ufać, że hejterzy nie są bezkarni, i dążę do wykazania ich odpowiedzialności przed sądami i prokuratorami. Nasze prawo ma środki, które pozwalają ścigać takie osoby, aczkolwiek byłoby łatwiej, gdyby ustawodawca zauważył w końcu potrzebę zmiany legislacji – mówi ekspertka z Kancelarii Leder. – Wprowadzenie zmian ustawodawczych i przepisów, które stwarzałyby możliwość identyfikacji autorów wpisów, z pewnością pomogłoby w ograniczeniu skali hejtu w internecie. Chodzi o to, żeby podmiot bądź osoba nim dotknięta wiedziała, kogo może pociągnąć do odpowiedzialności. W tej chwili anonimowość powoduje, że ten hejt się szerzy.
